Beschwerdemanagement

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Problematik

48h Wilhelmsburg empfängt sowohl Menschen aus der Nachbarschaft als auch viele Gäste von außerhalb. Ein hohes Gästeaufkommen geht jedoch oft mit Belastungen durch Lärm, Müll etc. für die Anwohnenden einher. So gab es während 48h Wilhelmsburg in 2018 Lärmbeschwerden im Reiherstiegsviertel, die Polizei wurde eingeschaltet. Solche Beschwerden kommen gerade in Großstädten wie Hamburg häufig vor, in denen regelmäßig Veranstaltungen – mit meistens sehr vielen Gästen – stattfinden.

Lösungsansatz

Um solche Situationen zukünftig zu vermeiden, haben die Veranstaltenden von 48h Wilhelmsburg ein vielseitiges Beschwerdemanagement eingeführt. Dies umfasst zum einen eine Lärm- und Infohotline, unter der die Anwohnenden Belästigungen während des Festivals melden können. Die Veranstaltenden versuchen dann das Problem direkt – das heißt bestenfalls ohne Beteiligung der Polizei – zu lösen. Über Flyer, Website, Social Media und Stellwände werden die Anwohnenden über diese Beschwerdemöglichkeit informiert. Zudem werden auch die Besucher*innen für ein respektvolles Verhalten in der Nachbarschaft sensibilisiert, und beispielsweise gebeten, keinen Müll liegen zu lassen. Bei der Programmplanung achten die Veranstaltenden zum anderen darauf, dass sich die Konzerte auf viele verschiedene Orten verteilen, um die Belastung für Einzelne möglichst gering zu halten. Lang andauernde Partys finden aus diesem Grund idealerweise an abgelegenen Orten statt. Falls ein Ort dennoch viel bespielt wird, informiert das Festival die Anwohnenden vorab per Handzettel.

Herausforderungen

Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement erfordert sowohl zusätzliche Kapazitäten als auch gute Kommunikation im Team.

Bilanz

Die verschiedenen Maßnahmen konnten die Belastungen für die Nachbarschaft deutlich senken. Die Anwohnenden haben die Hotline genutzt, statt die Polizei anzurufen. Die Veranstaltenden konnten so direkt reagieren und Probleme lösen. Zentral hierfür war die intensive Bewerbung der Hotline, sodass die Betroffenen die Telefonnummer griffbereit hatten. Auch die Zusammenarbeit mit der Polizei hat sich durch diese Maßnahmen verbessert: In der Regel informierte die Polizei zunächst das Festivalteam, bevor sie selbst vor Ort kam. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war auch die Verteilung der Konzerte auf möglichst viele Orte.

Vision

48h Wilhelmsburg möchte das Beschwerdemanagement so fortführen, um die Belastungen für die Nachbarschaft weiterhin möglichst gering zu halten.

Umgesetzte Kriterien mit dieser Maßnahme

• 8.3.1 Die Belastung für Anwohner*innen durch die Veranstaltung wird gering gehalten

Bei der Programmplanung achten die Organisator*innen darauf, dass die Bedürfnisse der Anwohnenden berücksichtigt werden. Foto: Alena Sternberg

Schaubilder sensibilisieren die Gäste für die Nachbarschaft. Bild: Sarah Gorf-Roloff/Studio Ranokel

Ein vielseitiges Beschwerdemanagement sorgt für ein friedliches Miteinander zwischen Anwohnenden und Festivalbesucher*innen. Foto: Alena Sternberg